金融消费者权益保护办法

第一条 为切实保护金融消费者合法权益，进一步提升辖区金融服务水平，营造和谐的金融消费环境，维护金融稳定，根据《中国人民银行法》、《商业银行法》、《消费者权益保护法》、《反洗钱法》、《人民币管理条例》、《外汇管理条例》、《个人存款账户实名制规定》、《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》、《人民币银行结算账户管理办法》、《银行卡业务管理办法》、《支付结算办法》（银发〔1997〕393号文印发）、《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》（银发〔2011〕17号）等法律、行政法规、规章及相关规范性文件，制订本办法。
第二条 向宁波市辖区内金融机构购买金融产品或接受其金融服务的自然人（以下简称金融消费者）因合法权益受到侵害向中国人民银行宁波市中心支行及各县（市、区）支行投诉的，适用本办法。
第三条 中国人民银行宁波市中心支行建立辖区金融消费者权益保护组织体系，依照属地管辖、分级负责的原则开展金融消费者权益保护工作。
第四条 中国人民银行宁波市中心支行及各县（市、区）支行开展金融消费者权益保护工作，依法履行下列职责：
（一）负责金融消费者投诉受理、转办、回访、调查、调解；
（二）研究、协调解决辖区金融消费者保护工作中的重大问题；
（三）统计、分析辖区金融消费者投诉情况；
（四）指导、评价各金融机构开展金融消费权益保护工作；
（五）建设并共享辖区金融消费者权益保护案例库；
（六）组织开展金融法律知识宣传和教育，指导金融消费者依法维权；
（七）依法应当履行的其他职责。
中国人民银行宁波市中心支行成立宁波市金融消费者维权中心，具体负责上述职责的履行。 人民银行各县（市、区）支行成立各自辖区的金融消费者维权中心，负责金融消费者权益保护事宜。
第五条 各银行业金融机构指定部门负责金融消费者投诉处理和本单位金融消费者权益保护工作开展。 各金融机构应当将投诉处理部门及后续变动情况及时报中国人民银行宁波市中心支行备案。
第六条 中国人民银行宁波市中心支行及各县（市、区）支行受理并协调处理与下列业务有关的金融消费者投诉：
（一）有关人民币流通业务的投诉；
（二）有关个人外汇业务的投诉；
（三）有关国债业务的投诉；
（四）有关支付结算业务的投诉；
（五）有关征信业务的投诉；
（六）有关个人金融信息保护的投诉；
（七）因金融信息安全问题导致的投诉；
（八）人民银行职权范围内的其他金融消费投诉。
第七条 中国人民银行宁波市中心支行与宁波辖区司法机关、其他金融监管部门、消费者权益保护委员会等相关机构建立沟通协作机制和专家咨询机制，共同研究和协调解决宁波辖区金融消费者权益保护重大问题，推动金融消费者权益保护工作的开展。
第八条 宁波市辖区内各金融机构应当严格遵守法律、行政法规、规章及人民银行各项规范性文件规定，依法合规经营，尊重和保护金融消费者合法权益，共同推动宁波辖区金融业健康快速发展。  

第九条 金融消费者在金融机构的财产受法律保护，非因法定原因并经法定程序不得查询、冻结、扣划。 金融机构应当健全内部管理制度，依法办理查询、冻结、扣划手续。金融机构应当为金融消费者依法及时提供存折、存单及银行卡的挂失服务，帮助金融消费者避免或减少损失。金融机构应当加强信息系统安全管理，完善网上银行安全措施，保障金融消费者在金融机构的财产安全。
第十条 金融消费者因购买金融产品或接受金融服务被金融机构获取的个人信用信息、账户信息、身份信息、财产信息、金融交易信息以及相关衍生信息等个人金融信息受法律保护。 金融机构应当依照法律法规及人民银行相关规定，加强内部控制，做好个人金融信息保护工作。在收集、传输、加工、保存、使用、对外提供个人金融信息时，金融机构应严格遵守法律规定，采取有效措施，确保安全，防止个人金融信息被泄漏或被非法使用。
第十一条 金融消费者在购买金融产品或接受金融服务时享有自主选择、机会均等、合理付费等公平交易的权利。 金融机构在提供金融产品或服务时，不得附加不合理的交易条件，对金融消费者的合理要求不得推诿。金融机构向金融消费者收取费用时，应有明确、合法的依据，不得随意增加收费项目。
第十二条 金融消费者有权知悉所购买的金融产品或接受的金融服务的真实情况。 金融机构在金融产品或服务的营销过程中，应当向金融消费者明示金融产品或服务的收费标准、计罚息政策、运作方式、服务内容、风险程度等信息，切实履行说明真实情况的义务，以简洁、可理解的表述方式向金融消费者进行信息披露和风险提示，不得隐瞒、刻意曲解，不得进行虚假宣传。应金融消费者要求，金融机构应当对格式合同条款进行解释说明。 金融机构在进行金融产品或服务的营销过程中，应当充分了解客户的风险承受能力，履行适合性义务。
第十三条 金融消费者有获得有关金融消费和金融消费者权益保护方面知识的权利。 金融机构应当向金融消费者普及金融知识，提高金融消费者风险识别和自我保护的能力。
第十四条 金融消费者有权投诉、检举、控告金融机构侵害其合法权益的行为。金融消费者与金融机构协商或向其上级机构投诉而不能维护自身合法权益的，可以向金融机构所在地人民银行投诉，要求保护自身合法权益。 金融机构应当建立和完善客户服务管理，妥善处理金融消费者的投诉。

第十五条 中国人民银行宁波市中心支行建立金融消费者投诉受理及处理机制，并制定具体的投诉处理规程予以落实。
第十六条 中国人民银行宁波市中心支行建立辖区金融消费者投诉统计制度，对金融消费者投诉情况进行登记、统计。 各金融机构应当按季将本机构受理和接受转办的投诉情况报告所在地人民银行，人民银行各县（市、区）支行应当按季将辖区金融消费者投诉情况上报中国人民银行宁波市中心支行，上报格式见附1。
第十七条 中国人民银行宁波市中心支行建立金融消费者权益保护评价制度，根据投诉数量、投诉办结率、金融消费者满意度等指标对金融机构开展金融消费者权益保护工作情况进行评价，评价结果纳入中国人民银行宁波市中心支行对金融机构的综合评价之中。
第十八条 中国人民银行宁波市中心支行建立金融消费者权益保护案例库，对辖区金融消费者权益保护工作进行案例指导。 人民银行各县（市、区）支行及宁波各市级金融机构应筛选典型案例，及时上报中国人民银行宁波市中心支行，案例格式见附2。
第十九条 经调查核实，存在损害金融消费者权益情形的，中国人民银行宁波市中心支行及各县（市、区）支行可以采取以下措施：
（一）约谈该金融机构负责人；
（二）通报批评；
（三）以案例形式在适当范围内披露；
（四）依法进行检查监督及实施行政处罚；
（五）涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。
第二十条 因金融消费纠纷引发群体性事件，影响区域金融稳定的，中国人民银行宁波市中心支行及各县（市、区）支行将依法采取措施，维护金融稳定。
第二十一条 各金融机构应当建立和完善自身金融消费投诉处理机制，规范内部工作流程，改进工作方式方法，妥善处理投诉。 各金融机构应在其各营业网点公布投诉受理电话和投诉处理流程，并报所在地人民银行备案。

第二十二条 金融消费者与金融机构因金融消费发生纠纷，可以通过下列途径解决：
（一）与金融机构协商解决；
（二）向该金融机构的上级机构投诉；
（三）向金融机构所在地人民银行投诉；
（四）请求消费者协会调解；
（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（六）向人民法院提起诉讼。
第二十三条 金融消费者可以来访、书信、电话等方式向中国人民银行宁波市中心支行及各县（市、区）支行投诉，原则上以书面投诉材料为准。 金融消费者进行投诉，应当提供如下信息：
（一）金融消费者真实姓名、住址、联系方式等基本信息；
（二）被投诉金融机构名称、详细地址等信息；
（三）金融消费纠纷的基本事实（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、金额、受损害的事实及相关证明材料）；
（四）明确的投诉处理请求。
金融消费者提供的信息不全的，中国人民银行宁波市中心支行及各县（市、区）支行可以要求投诉人补正。
第二十四条 金融消费者来访投诉而不能提供书面材料的，中国人民银行宁波市中心支行及各县（市、区）支行应依照本办法第二十三条规定，详细询问投诉相关信息，当场制作投诉笔录，并由投诉人签字确认。 金融消费者通过电话投诉的，中国人民银行宁波市中心支行及各县（市、区）支行可告知其以书面形式投诉，并依照本办法第二十三条规定告知书面材料应当具备的内容。
第二十五条 金融消费者在向中国人民银行宁波市中心支行及各县（市、区）支行投诉时，应当遵守法律、法规和社会公德，投诉内容应当客观真实，不得歪曲、捏造事实。
第二十六条 收到的投诉，中国人民银行宁波市中心支行及各县（市、区）支行能够当场答复是否受理的，应当当场答复；不能当场答复的，应当自收到投诉事项之日起2个工作日内告知投诉人受理情况。
第二十七条 投诉有下列情形之一的，中国人民银行宁波市中心支行及各县（市、区）支行不予受理：
（一）不属于本办法第六条规定的金融消费投诉的；
（二）投诉人与所投诉的金融消费纠纷没有直接利害关系的；
（三）没有明确的投诉对象或投诉请求的；
（四）不能提供有效书面投诉材料或对重要投诉事项描述不清的；
（五）双方已经达成和解协议或调解协议并已经执行的；
（六）司法机关、仲裁机构或者有关部门已经受理的；
（七）中国人民银行宁波市中心支行及各县（市、区）支行处理完毕后重复投诉且没有新情况、新问题的；
（八）不符合法律、法规、规章规定的。

第二十八条 中国人民银行宁波市中心支行及各县（市、区）支行受理投诉事项后，根据投诉内容、性质以及处理难易程度，作出转金融机构办理或人民银行直接办理的决定。
第二十九条 转金融机构办理的，中国人民银行宁波市中心支行及各县（市、区）支行应自受理之日起2个工作日内将投诉转给被投诉金融机构。被投诉金融机构应在15个工作日内办结，并将办理结果报送当地人民银行。因情况复杂不能按期办结的，应报经当地人民银行同意后延期办理，但原则上不超过20个工作日。
第三十条 中国人民银行宁波市中心支行及各县（市、区）支行直接办理的，应在受理后2个工作日内将投诉情况告知被投诉金融机构。
第三十一条 中国人民银行宁波市中心支行及各县（市、区）支行办理投诉，可以采用电话询问、书面材料核实、现场调查等方式向当事人收集证据材料，了解纠纷情况。被投诉金融机构应如实反映纠纷发生情况，积极协助中国人民银行宁波市中心支行及各县（市、区）支行调查核实，及时提供相关证据和资料。 投诉人应当对自己的投诉请求提供必要的证据。
第三十二条 经调查，认定确属被投诉金融机构执行相关规定不当的，由中国人民银行宁波市中心支行及各县（市、区）支行责令被投诉金融机构立即改正。给金融消费者造成损害的，金融机构应当依法承担相应法律责任。
第三十三条 在投诉事项处理完毕前，双方当事人可自行协商解决。
第三十四条 中国人民银行宁波市中心支行及各县（市、区）支行在调查了解纠纷事实情况后，依照当事人自愿的原则，可以进行调解。达成调解协议的，应当制作调解协议书，写明当事人基本情况、金融消费纠纷的争议事项、投诉请求和调解的结果，并送达当事人。
第三十五条 无法达成调解协议或达成调解协议后一方不履行协议的，当事人可依法提请仲裁或向人民法院提起民事诉讼。
第三十六条 中国人民银行宁波市中心支行及各县（市、区）支行办理投诉事项，应当自受理之日起15个工作日内办结。情况复杂的，可以延期办理，但原则上不超过20个工作日。
第三十七条 金融消费者可以查询其投诉事项的办理情况，并有权要求对涉及个人隐私事项保密。 金融机构有权对金融消费者投诉内容中的不实之处向中国人民银行宁波市中心支行及各县（市、区）支行做出申辩。

第三十八条 人民银行各县（市、区）支行可根据本办法，结合自身实际，制定辖区金融消费者权益保护实施细则。
第三十九条 本办法由中国人民银行宁波市中心支行解释。
第四十条 本办法自发布之日起执行。